Συνέντευξη στην Ευδοκία Παπαδοπούλου
Οι καταγγελίες για διαδικτυακές απάτες που έφθασαν στον Σύνδεσμο Προστασίας Καταναλωτών έχουν. εξαπλασιαστεί μέσα σε μόλις δύο χρόνια, αποκαλύπτει σε συνέντευξή της στο Economy Today, η Βιργινία Χρήστου. Η Νομική Λειτουργός του Συνδέσμου δίνει τη δική της ερμηνεία πίσω από το φαινόμενο, ρίχνοντας, μεταξύ άλλων το μπαλάκι στις αρμόδιες Εποπτικές Αρχές. Παράλληλα, μιλά για τη σχέση των Κυπρίων καταναλωτών με το ηλεκτρονικό εμπόριο και τους ρυθμούς χελώνας των εγχώριων επιχειρήσεων προς αυτή την κατεύθυνση. Όπως σημειώνει, μόνο το ¼ των κυπριακών επιχειρήσεων προσφέρουν σήμερα προϊόντα και υπηρεσίες προς τους καταναλωτές μέσω διαδικτύου, ενώ προσθέτει πως «δεν μπορούν με ευκολία να ανταγωνιστούν τη διεθνή αγορά».
Περιγράφει ακόμη, τα κυριότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις στο να δραστηριοποιηθούν αποτελεσματικά στην χώρο των ψηφιακών αγορών και εξηγεί γιατί είναι «εξαιρετικά δύσκολο» να δημιουργηθεί ένα εργαλείο εποπτείας και ελέγχου του ηλεκτρονικού εμπορίου, τύπου e-kalathi. Επισημαίνει ακόμη, πού θα πρέπει να έχουν τον «νου» τους οι καταναλωτές όταν πραγματοποιούν τις διαδικτυακές τους αγορές, παραθέτοντας πολλές και χρήσιμες συμβουλές.
Πώς θα χαρακτηρίζατε τη σχέση των Κυπρίων καταναλωτών με το ηλεκτρονικό εμπόριο; Οι διά ζώσης αγορές θα λέγατε πως διατηρούν ακόμη τη δυναμική τους;
Αναμφίβολα το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει απεριόριστες ευκαιρίες άσκησης οικονομικής δραστηριότητας, τόσο στις επιχειρήσεις όσο και στους καταναλωτές. Η πανδημία του COVID-19 έχει οδηγήσει σε αξιοσημείωτη αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών των καταναλωτών. Στο πλαίσιο της καθημερινής επαφής μας με τους Κύπριους καταναλωτές διαπιστώνουμε ότι, με το πέρας του χρόνου αποκτούν πλήρη εξοικείωση ως προς την αγορά προϊόντων και/ή υπηρεσιών μέσω της χρήσης του διαδικτύου. Ενδεικτικά, σύμφωνα με στοιχεία της Στατιστικής Υπηρεσίας κατά το πρώτο τρίμηνο του 2023, παρατηρήθηκε σημαντική αύξηση της τάξης του 18,3% στο ποσοστό των ατόμων που πραγματοποίησαν αγορές μέσω διαδικτύου, σε σύγκριση με την αντίστοιχη περίοδο που αφορά το έτος 2022. Βέβαια αξίζει να σημειωθεί ότι οι αγορές που συντελούνται με φυσική παρουσία του καταναλωτή στην επιχείρηση διατηρούν ακόμη τη δυναμική τους, καθώς ένας σημαντικός αριθμός χρηστών του διαδικτύου στην Κύπρο εξακολουθεί να είναι επιφυλακτικός ως προς τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου, λαμβάνοντας υπόψη τους πιθανούς κινδύνους που ελλοχεύει η αγορά, πχ. διαδικτυακές απάτες, εταιρείες φαντάσματα, κ.τλ..
Δύσκολο να ανταγωνιστούν στο εξωτερικό οι κυπριακές επιχειρήσεις
Σε ό,τι αφορά τις ηλεκτρονικές τους αγορές οι Κύπριοι στρέφονται εκτός ή εντός και ποιοι οι λόγοι για την επιλογή τους; Πώς οι εγχώριες επιχειρήσεις θα μπορούσαν να γίνουν πιο ανταγωνιστικές;
Αρκετοί Κύπριοι καταναλωτές φαίνεται να επιλέγουν να αγοράζουν προϊόντα από διεθνείς πλατφόρμες, εκμεταλλευόμενοι την ευρύτερη ποικιλία προϊόντων, τις ανταγωνιστικές τιμές και τις ευέλικτες επιλογές παράδοσης που προσφέρονται σε σύγκριση με τις αγορές που γίνονται από εγχώριες επιχειρήσεις. Δυστυχώς, οι εγχώριες επιχειρήσεις δεν μπορούν με ευκολία να ανταγωνιστούν τη διεθνή αγορά, λόγω του μικρού μεγέθους της κυπριακής αγοράς. Γι’ αυτό θα πρέπει να εντείνουν τις προσπάθειές τους για την όσο το δυνατό μεγαλύτερη συμμετοχή στο διαδικτυακό εμπόριο και στην αναβάθμιση των υπηρεσιών τις οποίες προσφέρουν στους καταναλωτές.
Αυτό θα μπορούσε να γίνει για παράδειγμα μέσω της υιοθέτησης ψηφιακών στρατηγικών, της εστίασης σε εξειδικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, της αξιοποίησης των τοπικών πλεονεκτημάτων και ούτω καθεξής. Η υιοθέτηση κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης μπορεί να βοηθήσει τις εγχώριες επιχειρήσεις, ώστε να παραμένουν ανταγωνιστικές και να προσαρμόζονται στις αλλαγές του αγοραστικού περιβάλλοντος.
Σε ποιους τομείς κατά την άποψή σας οι διαδικτυακές πωλήσεις καταγράφουν αυξητική τάση;
Οι δημοφιλέστερες κατηγορίες αγορών που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου και καταγράφουν συνεχή αυξητική τάση αφορούν ειδικότερα τον κλάδο της Ένδυσης και Υπόδησης, τις παραγγελίες από Eστιατόρια ή αλυσίδες «Fast Food» ή υπηρεσίες «Catering» (delivery), Aθλητικά Είδη (εκτός αθλητικών ενδυμάτων) και Ηλεκτρονικά Είδη (υπολογιστές, κινητά τηλέφωνα, αξεσουάρ κ.λπ.).
Εshops σε ρυθμούς.. χελώνας
Πώς θα αξιολογούσατε την ανταπόκριση των εγχώριων επιχειρήσεων στον αυξανόμενο ρυθμό του ηλεκτρονικού εμπορίου;
Σύμφωνα με στοιχεία της Στατιστικής Υπηρεσίας για το 2023, ποσοστό τάξεως 22,4% των κυπριακών επιχειρήσεων πρόσφεραν πωλήσεις μέσω διαδικτύου στους καταναλωτές, το οποίο ποσοστό παρουσιάζει αύξηση κατά 9,1% σε σχέση με την προηγούμενη πενταετία. Αυτό πρακτικά αποδεικνύει ότι υπάρχει μια σταδιακή άνοδος σε σχέση με τη δημιουργία διαδικτυακών καταστημάτων στην Κύπρο, αλλά η άνοδος αυτή επέρχεται με πολύ αργούς ρυθμούς και καλύπτει μόνο το ¼ των επιχειρήσεων που προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες προς τους καταναλωτές. Το μεγαλύτερο δε πρόβλημα εντοπίζεται σε σχέση με μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οι οποίες αδυνατούν να διαμορφώσουν και να συντηρήσουν ένα διαδικτυακό κατάστημα λόγω έλλειψης οικονομικής ευρωστίας, έλλειψης τεχνογνωσίας και ανθρώπινου δυναμικού, καθώς και αδυναμίας λήψης νομικών συμβουλών για θέματα καταναλωτών. Παρά ταύτα, θεωρούμε ότι γίνονται συνεχείς προσπάθειες από μέρους των κυπριακών επιχειρήσεων, ώστε να εκσυγχρονίσουν τις υπηρεσίες τους, προσφέροντας δυνατότητες ηλεκτρονικών αγορών στους πελάτες τους.
6πλάσιες οι καταγγελίες για διαδικτυακές απάτες
Ως Σύνδεσμος λαμβάνετε συχνά καταγγελίες από καταναλωτές που συνδέονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Τα ευρήματα του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών που προκύπτουν μέσα από την καταγραφή καταγγελιών που έλαβε από τους καταναλωτές από τον Ιανουάριο του 2022 μέχρι σήμερα, αποδεικνύουν την αυξητική τάση που επικρατεί σε σχέση με τις διαδικτυακές απάτες εις βάρος των καταναλωτών. Οι καταγγελίες αυτές αφορούν:
• Προϊόντα που δεν φέρουν χαρακτηριστικά, όπως αυτά περιγράφονταν στην ιστοσελίδα ή τη διαφήμιση της επιχείρησης.
• Έλλειψη ενημέρωσης των καταναλωτών για το δικαίωμα υπαναχώρησης ή και άσκησης αυτού.
• Μη τήρησης του δικαιώματος εγγύησης των δύο ετών.
• Μη παραλαβή των προϊόντων τα οποία έχουν ήδη προπληρώσει.
• Παραπλάνηση των καταναλωτών με «εικονικές» δελεαστικές τιμές, συνήθως χαμηλότερες σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
• Δυσκολία επικοινωνίας με το ηλεκτρονικό κατάστημα.
• Πώληση προϊόντων απομιμήσεων και μη ασφαλή.
• Μεγάλη καθυστέρηση, καθώς και συνεχή μετάθεση του χρόνου αποστολής, σε αντίθεση με τον χρόνο παράδοσης που αναγράφεται στην ιστοσελίδα.
• Τα ηλεκτρονικά καταστήματα να έχουν προχωρήσει αιφνίδια και χωρίς καμία απολύτως προηγούμενη ενημέρωση σε αναστολή της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας.
Συγκεκριμένα ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών έλαβε για το έτος 2021, 15 καταγγελίες που αφορούσαν διαδικτυακές απάτες, για το έτος 2022, 44 καταγγελίες ενώ για το έτος 2023 έχουν καταγραφεί συνολικά 93 καταγγελίες.
Υπάρχουν νομοθετικά κενά κατά την άποψή σας ως προς αυτό το πεδίο;
Νομοθετικά κενά δεν φαίνεται να εντοπίζονται, καθότι η Κύπρος αποτελεί κράτος πλήρως εναρμονισμένο με τις Ευρωπαϊκές Οδηγίες και Κανονισμούς που αφορούν τα δικαιώματα των καταναλωτών που ισχύουν σε όλα τα κράτη μέλη. Ουδόλως παραδόξως, η αυξητική τάση η οποία εντοπίζεται σε σχέση με τις καταγγελίες που αφορούν το ηλεκτρονικό εμπόριο στην κυπριακή αγορά αποτελεί απόρροια αναποτελεσματικού ελέγχου και μη εποπτείας της αγοράς, καθώς και της αποφυγής επιβολής αποτρεπτικών διοικητικών κυρώσεων στους παραβάτες από τις αρμόδιες Εποπτικές Αρχές.
Αδύνατη η δημιουργία παρατηρητηρίου
Πιστεύετε πως θα μπορούσε να εφαρμοστεί ένα είδος παρατηρητηρίου ή ένας νέος τύπος e-kalathi σε τομείς του ηλεκτρονικού εμπορίου της κυπριακής αγοράς;
Είναι εξαιρετικά δύσκολο να δημιουργηθεί ένα τέτοιο εργαλείο εποπτείας και ελέγχου του ηλεκτρονικού εμπορίου, αφού οι διαδικτυακές πλατφόρμες πώλησης αγαθών και υπηρεσιών είναι απεριόριστες και δεν μπορούν να συντονιστούν από κάποια ενιαία Αρχή. Επιπρόσθετα, η πληθώρα προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρονται σε κάθε διαδικτυακό κατάστημα αποτελεί παράγοντα που καθιστά αδύνατη τη δημιουργία οποιουδήποτε παρατηρητηρίου. Παρόλα αυτά, οι καταναλωτές θα πρέπει να διενεργούν έρευνα αγοράς μέσω της χρήσης των μηχανών αναζήτησης, ώστε να προχωρούν σε σύγκριση τιμών των προϊόντων και/ή υπηρεσιών που τους ενδιαφέρουν, προτού προχωρήσουν στην αγορά αυτών.
Better safe than sorry
Τι θα πρέπει να προσέχουν οι καταναλωτές όταν διενεργούν ηλεκτρονικές αγορές;
Οι καταναλωτές θα πρέπει να βεβαιωθούν ότι ο ιστότοπος του ηλεκτρονικού καταστήματος που επιλέγουν, πληροί τα ακόλουθα κριτήρια:
• Πλήρη στοιχεία επιχείρησης: εταιρική επωνυμία, έδρα, αριθμός εμπορικού μητρώου, στοιχεία ΦΠΑ, τηλέφωνο και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
• Τα κύρια χαρακτηριστικά και τη διαθεσιμότητα του προϊόντος, τη συνολική τιμή (επιπλέον έξοδα αποστολής, πιθανοί φόροι και δασμοί), το νόμισμα και τον τρόπο πληρωμής.
• Τους γενικούς όρους και τις προϋποθέσεις, τους όρους πώλησης και πληροφορίες σχετικά με τη συναλλαγή της πώλησης.
• Τις περιπτώσεις γεωγραφικού αποκλεισμού (περιορισμοί αποστολής σε ορισμένες χώρες).
• Τον τρόπο και τον χρόνο παράδοσης του προϊόντος.
• Το δικαίωμα υπαναχώρησης και επιστροφής του προϊόντος εντός 14 ημερών με τις εξαιρέσεις που ισχύουν, καθώς και την πολιτική επιστροφής της επιχείρησης.
• Τις προσφερόμενες υπηρεσίες μετά την πώληση και τον μηχανισμό επίλυσης διαφορών.
• Το χρονικό πλαίσιο ισχύος της νόμιμης εγγύησης.
Σε γενικές γραμμές, σε αγορές που πραγματοποιούνται από ηλεκτρονικά καταστήματα, οι καταναλωτές καλό θα είναι:
• Να είναι ιδιαίτερα υποψιασμένοι όταν βλέπουν πολύ χαμηλές τιμές ή και μεγάλα ποσοστά εκπτώσεων.
• Να παρέχουν μόνο τα απολύτως απαραίτητα προσωπικά δεδομένα για τη συναλλαγή.
• Να ελέγχουν ότι έλαβαν επιβεβαίωση για την ολοκλήρωση της παραγγελίας μέσω του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου.
• Να ζητούν σαφείς και πλήρεις οδηγίες για τη χρήση, τη συντήρηση και την πλήρη αξιοποίηση του προϊόντος στην ελληνική γλώσσα.
• Να ελέγχουν τους όρους και τον χρόνο παράδοσης, καθώς και την πολιτική επιστροφής των προϊόντων.
• Να γνωρίζουν ότι η νόμιμη εγγύηση έχει χρονική διάρκεια δύο ετών και αρχίζει από την ημερομηνία της παράδοσης του προϊόντος.
• Να κρατούν, πάντα, όλες τις αποδείξεις αγοράς και παράδοσης.
• Να προχωρούν σε έρευνα αγοράς εντοπίζοντας τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαχθεί με το ίδιο ηλεκτρονικό κατάστημα.
• Να ελέγχουν πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως π.χ. τα στοιχεία των πιστωτικών καρτών.
• Να προβαίνουν, άμεσα, σε αμφισβήτηση της συναλλαγής προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής).
• Να προτιμούν τα ηλεκτρονικά καταστήματα που τηρούν πλήρως τη νομοθεσία και συγκεκριμένες προδιαγραφές ασφαλείας.
Σε περίπτωση διαπίστωσης παραβάσεων, οι καταναλωτές μπορούν να επικοινωνούν με τον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο [email protected] και στο τηλέφωνο 22516112.
Διαβάστε επίσης: Μ. Αντωνίου: Στην Κύπρο έχουν γίνει άλματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο